人手不够是各地12369的普遍现象，环保部专门负责12369的正式编制也只有两个，其他人员则都是从地方借调来的。
环保部12369也时常会接到虚假举报的案件，根据统计，反映情况不属实的占20%。
“对于普通百姓来讲，12369就是环保部门，查不到污染就是你的问题。但我们只是一个受理电线月底，李小婧的亲属和朋友终于清楚她在做什么工作了。
李小婧是环保部环境应急与事故调查中心（以下简称应急中心）应急值守处副处长，环保部12369的受理工作就是由这个部门负责的。
在官方介绍中，12369是环保部门面向民众的“绿色通道”。据应急中心此前受访介绍，全国98%的地市、50%的省份已开通了12369。其中“010-12369”是环保部的投诉热线月底以来，这条原本只在华北地区知名的热线，一下子就火了。
根据环保部应急中心提供的数据，去年以前，环保部12369日均接到举报量为58件，而2月底之后的一周，日均232件，是之前的4倍。
12369火了之后，网友们发现“哑了”：打不通，打通了被推到其他政府部门。12369一下子又被推到了火山口。
“发现环保问题了，可以打一下12369试试。或许打了电话也没什么用，但是不打电话一定没用。”李小婧对南方周末记者说。
作为河北省环保厅的一位12369接线员，李曼琳一天的工作就是接听电话、解答对方询问、将符合立案要求的投诉记录下来，并交由下级市县环境监察执法部门处理。“咱们领导、监督不了办案人员。”李曼琳对南方周末记者说。自2009年环保部开通12369热线之后，河北省的举报量就一直位居前三甲，其他两个“难兄难弟”是山东、江苏。不过，在最新的2014年数据中，环保部受理的投诉量，河北已降至第六。
河北省环保厅12369热线设在信访办下，每周一到周五的上班时间受理举报。在一间拥有8个工位的办公室中，有三位接线接线市民热线的接线员。
人手不够是各地12369的普遍现象，环保部专门负责12369的正式编制也只有两个，其他人员则都是从地方借调来的。在一些地方，甚至没有人员专门接听12369电话，全部都是环保局的工作人员轮流接听，白天由女同事接，晚上则是男同事接。
另外，各地12369的管理方式也不完全一样。有的地方12369举报热线由信访办负责，有的地方则直接由环境监察大队负责。山东济南的12369热线就由环境监察支队直接负责。
根据信访的相关规定，投诉一般会由属地管理，分级负责。因而向河北省环保厅12369投诉的案件，最终会被转交下级市县调查解决。而向环保部12369投诉的，则会转到各省环保厅，省一级选择个别案件做处理，其余的仍会转交市县进行解决。一般的情况下，2个月内办结，由办理人员进行回复，12369有时会抽访。
辽宁鞍山的栾先生拨打12369，投诉当地一小学附近建筑垃圾无围挡、无覆盖的问题。在拨打了当地12369之后，对方回应不归环保管，应该属于城管综合执法负责。栾先生于是放弃了投诉。
“之前，我们12369接到的投诉中，真正是想要维护自身利益、想解决环保问题的只有三分之一左右，三分之二我们都是在给人当枪使。例如一些私人恩怨的报复等等，还有的靠举报企业讹钱。”高胜表示。高胜是贵州省一位环境执法检查工作人员。
环保部12369也时常会接到虚假举报的案件，根据统计，反映情况不属实的，占20%。
2014年，环保部接到举报近六万次，受理才1463件。由于12369数据并未全国联网，环保部应急中心没办法提供全国数据。
尽管如此，有效举报量却没有显著增加。“大部分打进来的也并不是为了举报，更多的只是咨询。凑凑热闹，打打看有没有人接。”李小婧说道。
济南市在最近一周接到投诉816个，其中正式立案调查的仅有54个，更多的则是咨询性、尝试性的拨打，或者所反映的问题不属于环保部门管辖范围内。
当南方周末记者来到河北省12369接线室时，李曼琳正在接听一起关于房屋拆迁产生扬尘的举报。然而在河北，这一问题是由住建部门负责的，而施工产生的噪声则环保部门可以管。“这不是环境吗？你们不管吗？”电话另一端传来质疑声。但在河北，管理权限的划分确实是这样的。
这几乎是整个环保系统的真实写照。此前，不少环保系统人士在接受南方周末记者正常采访时，都吐槽环保的事情环保部门管不了。而环保大部制扩权的传闻，几年前就已有传闻。
李小婧对此解释道：“地市一级的部门分工，并不是全国一盘棋的。例如土堆苫盖，在北京可以管，在太原如果没办理环评手续，则不归环保局管。再如经常接到举报的广场舞噪声问题，大部分地方不归环保部门管，但在个别地方环保部门也会负责。”
也有投诉者熟稔此道。北京的孙先生是12369的热心拨打者。有一次他投诉狗吠声，12369让他直接打治理噪音的110。由此，孙先生对噪音管辖的政府部门就有了清晰的掌握，南方周末记者正常采访的时候，他说得头头是道：“野狗是归公安管的，小区里的狗是归物业管的，村里面的狗是归村长管的。”
不过，这些部门的负责分工，大部分的普通市民并不了解，因此12369有时也被认为有相互推诿之嫌。
李曼琳第一天上班就留下了深刻印象。刚开始工作接到的第一个电话，对方接通后便开始骂人，骂完就挂了。“当时举报人是不满意市里的处理结果，所以就打电话给我们。他觉得环保是垂直管理的，市里做得不好一定就是省里的责任，其实不是。”
“对于普通百姓来讲，12369就是环保部门，查不到污染就是你的问题。但我们只是一个受理电话，具体也不是我们亲自去查，因而有时也会有种无力感。”李曼琳表示。
济南市环保局环境监察支队吕拥军向南方周末记者明确了他们的受理范围：企业和事业单位废气、废水、噪声、固态废料、违法排放行为，机动车环保检验机构弄虚作假，危险废物、医疗废物到处乱丢违法处置等。
另外，还有一些举报，信息不详，也无法立案。“我这儿有一股怪味儿，你们来查一下。”“今天又雾霾，你们管不管。”类似这样的电话，李曼琳时常接到。
环保法第六十条规定，企事业单位和其他生产经营者超过污染物排放标准或者超过重点污染物排放总量控制指标排放污染物的，县级以上人民政府环境保护主管部门可以责令其采取限制生产、停产整治等措施；情节严重的，报经有批准权的人民政府批准，责令停业、关闭。
“而实施细则中却把实施主体的位置更换了。结果一个意思是，由我们向政府报告，经同意后由我们来实施关停；另一个的意思是，向政府报告经同意后，由政府来实施关停。”高胜解释道。
“还有的是，法律规定了不许这样做，但是后面的罚则上没写这样做的后果是什么。”高胜说，“另外，面对大规模的公司，还有执行不下去的情况。我们环境执法人员确确实实很多地方没做好。”
不过，在环保部受理的1463件投诉中，大部分都有了处理结果，近1/3是限期整改，其他的有如停产、经济处罚等。
2002年，环保总局应急中心成立。李小婧来参加工作，成为唯一一位接听投诉电话的人员。而那时的投诉热线还只是一部普通的办公电线。接电话只是李小婧的工作之一。刚开始，处理投诉电话的人员和管理手段等等都跟不上。李小婧受理下来的投诉转到各省，连具体找谁都不知道。“开始得是我求人家的。说我接了一个投诉，能不能处理一下。但是发出去的函到哪里了我都不知道，我也不知道找谁去要。得去省里打很多电话询问。”
有一位孕妇通过电话向李小婧投诉，自家旁边的大型石化企业排放污染。这位孕妇没钱搬走，也没有过高的要求，只希望公司能够达标排放。然而，问题反映下去后，省里给的答复是因为技术原因，没有很好的方法解决。“当时真的很想帮助这位孕妇，但没办法，只能建议她去亲戚家暂住一下了。”李小婧回忆。
随后，到2007年，随着电话投诉量的增多，李小婧有了第一个接听投诉电话的搭档。再后来，工作方式由传统的笔录填写受理单变为电脑联网受理，通过系统将案件传到各省市。再到2009年6月5日，环保部010-12369热线正式开通。
在李小婧看来，人员配置不足和资金缺乏是目前阻碍12369工作逐步发展的重要的因素。而在目前机构精简的大环境下，要想增加人手也并不是一件容易的事。
另外，环保监管人员的监管也会有一些盲区，有的企业环保部门去查的时候，企业就暂时停止排污。而环保部门一走，排污则又开始了。举报人提供相关图像证据将会非常有利于环境监察工作。
再过不久，全国公众都将能够最终靠微信12369举报平台做举报。在微信中搜索“12369环保举报”，就能够正常的看到认证主体为“环境保护部环境投诉受理中心”的公众号，关注以后，举报人站在排污点，可以直接打开GPS发送位置给举报平台，同时还可以上传文字和图片。
12369微信举报平台是一个全国统一平台，由系统来进行划片，根据举报人举报的位置，直接交由属地环保部门处理。国家一级则主要是大数据的监督。
2015年3月1日，哈尔滨慢慢的开始了12369微信举报平台试点。试运行的前6天内，共受理投诉36件。
“平台开发好了，重要的还是环保执法部门去处理投诉。所以关键还是要看举报完了，最后能不能处理到位。”李小婧对南方周末记者表示。
根据目前的工作规划，全国统一的12369微信举报平台或将于2015年6月正式对外发布。
